它无法解释满意或不满意的确切时刻

只要您的企业与客户之间有互动，您就可以使用 CSAT，无论互动的规模如何。您可以在完成项目的一个阶段、通过支持热线电话提供客户服务或当客户退出您的入职流程时使用它。然而，CSAT 有一个缺点：它与单一体验紧密相关，而不是与您的品牌或公司的 整体体验。 要获得全局洞察，请查看净推荐值 (NPS)。 净推荐值 你可能熟悉核动力源。至少，您自己已经收到了其中一项调查。该分数旨在粗略地量化口碑营销，并帮助您衡量客户对品牌、产品或服务的整体满意度，以及他们对您公司的更高忠诚度。 它取决于以下问题的答案：“按照 0-10 的等级，您向朋友推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”根据他们的回答，受访者分为三类： 推荐者是得分为 9-10 的受访者。 被动者是得分 7-8 的受访者。 批评者是得分为 0-6 的受访者。 为了确定公司的整体净推荐值，他们从支持者的百分比中减去批评者的百分比。通过逐年或逐季检查这些定量数据（取决于您的服务/产品周期），您可以开始发现趋势并使用这些信息为您的客户提供更好的体验。 然而，与 CSAT 一样，NPS 的范围也有限。，也无法让您了解推荐是否会在现实生活中真正发生。它在很大程度上可以作为您衡量一段时间内整体客户情绪的一种方式。还有一个分数可能会促成这种情绪：客户努力分数。


客户努力得分 2010 年，《哈佛商业评论》的一篇文章详细介绍了一项有关客户忠诚度的研究后，客户努力分数开始成为主流。正如 HubSpot 所说”，“这篇文章很有启发性，如果不是因为研究的质量和深度，而是因为违背常识的发现：提高客户忠诚度的最简单方法不是通过“让客户惊叹不已”，而是通过让客户更容易地了解客户忠诚度。完成他们的工作。” 调查受访者会被问及他们需要付出多少努力，其格式例如“解决你的问题有多容易？” 客户努力分数可以用一个等级来衡量，通常从 1（如此简单，我什至没有意识到我有问题）到 5（我感觉我刚刚跑了一场马拉松）。 与 NPS 和 CSAT 一样，CES 也有其局限性。虽然它通常与忠诚度紧密相关，但它不太适用于整体品牌体验，而只适用于单个时刻。定量数据收集的最佳方法是创建一个反馈循环，在适当的时候纳入所有三种调查类型。 （稍后会详细介绍。） 当然，定量反馈只是满意度的一半。定性信息也很重要。 客户满意度衡量的定性方法 定性信息对于您了解客户同样有价值。这些信息能够揭示更多、挖掘更深层次的内容。因此，获取信息需 手机号码库 要您提出重要问题并关注各种渠道——您最初可能不会向这些渠道寻求数据。 新的号召性用语 问“为什么”的问题 定性数据对于受访者来说更为个人化。他们分享信息的意愿不应该被轻视。它要求你的客户向他们自己提出一些问题——创造一个关于他们的经历的故事。询问他们为什么提供定量反馈，可以挖掘这个故事。




在收集定性信息时，您应该努力找出原因。这是你可以问的，也是你可以学到的。为什么您的客户决定停止与您开展业务？为什么他们按照 1-10 分的标准给您的产品打分 8 分？他们在找什么？这些问题都可以作为您已经使用的调查的“开放字段”。 值得注意的是，这些“为什么”问题也可以在定量调查之外单独提出。事实证明，在某些情况下，甚至不需要询问就能获得这些信息。 评论、对话和社会趋势 许多有关客户满意度的定性信息可以公开地向公众公开。检查您公司的评论页面，记录您的服务团队和客户之间的对话，并检查以您的产品为主题的社交帖子以了解趋势。有关您的客户如何感觉无处不在;你只需要看看它。 最后，这里没有争论。您不能只收集一种类型的反馈或另一种类型的反馈。您需要定量和定性数据才能真正了解客户情绪。 设计您的反馈计划 首先确定客户生命周期中您已经收集反馈的位置。该渠道可以是任何东西，从社交媒体到评论网站。反馈本质上可以是定量的或定性的。相应地对其进行分类。 接下来，检查您要问的问题（如果有），以及您可以在不添加太多内容的情况下提出哪些问题摩擦。考虑措辞和含义。考虑收集信息的结果。贵公司目前如何使用这些信息？将来你会如何使用它？ 开发一个一组目标对于每个指标。这些目标应该是有时限的和相关的。设定您的基线，选择在哪里提出问题，然后您就可以进入衡量客户满意度的全新世界。